Jangan tersinggung. Dalam banyak kasus, Anda tidak melakukan kesalahan apa pun. Item tersebut mungkin tidak menjadi apa yang diinginkan pembeli. Sebelum Anda mulai membiarkan pikiran "bagaimana jika" melumpuhkan Anda, tarik napas dalam-dalam dan berpikir, "Ok, biarkan saya melihat apa yang terjadi di sini dan bagaimana saya dapat mencoba memuaskan pelanggan ini." Luangkan waktu Anda, pikirkan situasi, dan jangan kehilangan ketenangan Anda.
Menilai Situasi
Tindakan pertama yang harus dilakukan saat Anda menerima email balasan yang ditakuti atau pertanyaan dari pembeli yang mempertimbangkan kembali adalah mencari tahu masalahnya. Penjual tidak dapat membantu pembeli kecuali mereka tahu mengapa pembeli tidak senang. Ini bisa menjadi perbaikan yang sangat mudah. Jika pelanggan mengirim pesan (tanpa benar-benar membuka permintaan kembali), gunakan bahasa profesional dan sikap akomodatif untuk menunjukkan perhatian yang tulus dan tanyakan apa yang terjadi dan bagaimana Anda dapat membantu. Berikut adalah beberapa tanggapan sampel ketika pembeli menghubungi Anda dengan pertanyaan yang tidak jelas atau tidak jelas:
- Kami menyesal mendengar bahwa Anda tidak puas dengan item tersebut. Bagaimana kami bisa membantu?
- Tujuan kami adalah kepuasan pelanggan 100%. Kami senang bekerja sama dengan Anda untuk menyelesaikan masalah ini.
- Tolong beri tahu kami apa yang bisa kami lakukan untuk menjadikan ini benar.
Kemudian tunggu dan lihat apa yang diinginkan pembeli. Mungkin sangat bisa dilakukan atau Anda mungkin perlu bernegosiasi lebih lanjut.
Tawarkan Pengembalian Dana Sebagian
Itu selalu lebih baik untuk membiarkan pembeli menyimpan item dan menawarkan pengembalian dana parsial kemudian pergi meskipun proses pengembalian yang panjang dan pengembalian item. Selalu mencoba untuk menghindari kembali jika memungkinkan. Namun, selalu tanyakan kepada pembeli tentang pengembalian sebagian dengan pertanyaan terbuka. Beberapa penjual gelisah dan berpikir mereka harus menawarkan bulan untuk membuat pembeli senang. Atau, mereka menawarkan untuk membiarkan pembeli menyimpan barang dan memberikan pengembalian uang. Biarkan pembeli memberi tahu Anda apa yang diinginkannya dengan mengajukan pertanyaan ini:
Mungkin Anda ingin menyimpan barang dan menerima pengembalian uang sebagian. Jika ya, berapa jumlah yang menurut Anda adil?
Ketidaknyamanan kepada pembeli mungkin jauh lebih sedikit dari yang Anda perkirakan. Pembeli mungkin senang dengan jumlah yang sangat kecil. Tidak ada cara Anda dapat mengetahui berapa banyak pengembalian dana pembeli kecuali mereka memberi tahu Anda berapa jumlah yang mereka cari. Ini tidak bermain permainan pikiran, itu menanyakan pertanyaan sederhana sehingga Anda dapat menenangkan pembeli, membuatnya bahagia, dan menyelesaikan transaksi dengan umpan balik positif.
Terima Pengembalian dan Pindah
Kadang-kadang satu-satunya solusi adalah menerima kembali dan melanjutkan. Dengan Jaminan eBay, terkadang pengembalian tidak dapat dihindari. Pastikan persyaratan pengembalian Anda jelas dalam daftar sehingga tidak ada kebingungan nantinya:
- Apakah pembeli membayar pengiriman kembali?
- Apakah biaya restocking berlaku?
- Berapa jangka waktu pengembalian: 14 hari, 30 hari, atau lebih lama?
- Bagaimana dengan pertukaran vs uang kembali?
- Apakah ada biaya restocking?
Pikirkan semua masalah ini dan sertakan istilah di daftar Anda sehingga kebijakan Anda jelas dan pembeli memiliki informasi yang benar dari awal. Beberapa penjual menggunakan biaya penyetokan ulang untuk menghitung ketidaknyamanan pengembalian. Jika sengketa adalah tentang INAD (item tidak seperti yang dijelaskan), penjual akan selalu membayar biaya pengiriman kembali dan biaya penyetokan ulang tidak berlaku. Juga, eBay akan mengharuskan penjual mengembalikan uang pengiriman asli juga. INADs sakit jadi hindari mereka!
Akhirnya, dalam kasus INAD, f barang itu gratis atau tidak mahal, pertimbangkan untuk mengeluarkan pengembalian uang dan membiarkan pembeli menyimpan barang tersebut.
Jika memang ada yang salah dengan item tersebut, Anda tidak dapat menjualnya kembali. Penjual akan mengakhiri pengembalian uang keluar dan pengiriman kembali sehingga Anda akan keluar uang itu. Terkadang lebih baik untuk mengembalikan uang, biarkan pelanggan menyimpan barang yang rusak, dan melanjutkan. Selalu ada banyak lagi barang yang bisa Anda jual untuk membuat perbedaan.