Berikut adalah beberapa kiat untuk menangani kasus dan permintaan yang dibuka oleh pembeli.
Bertindak Cepat Ketika Pelanggan Meminta Pengembalian. Jam mulai berdetik saat pembeli membiarkan eBay tahu bahwa mereka memiliki masalah atau ingin kembali. Pembeli yang meminta pengembalian, misalnya, diberikan tanggal ketika penjual harus merespons, atau mereka dapat meminta eBay untuk masuk dan membantu menyelesaikan masalah. Menunda respons Anda sebagai penjual mungkin terasa seperti cara menghindari keharusan menghadapi masalah atau pembeli untuk hari lain, tetapi mudah sekali terjebak dalam bisnis sehari-hari dan lupa. Jika Anda melewati tanggal yang ditentukan tanpa mengatasi masalah ini, eBay kemungkinan hanya akan menyelesaikan masalah secara langsung dengan pembeli, tanpa ada masukan dari Anda. Hal ini dapat mengakibatkan eBay memutuskan dalam keinginan pembeli untuk pengembalian uang penuh, tidak ada pertanyaan yang diajukan, mungkin tanpa mendapatkan pengembalian barang Anda.
Selalu Berkomunikasi Melalui Sistem Pesan eBay. Jangan pernah berkomunikasi dengan pembeli melalui email atau telepon pribadi Anda, hanya karena eBay tidak akan memiliki catatan dan tidak dapat merujuk pada saat mengevaluasi kasus. Jika Anda memiliki perselisihan dengan pembeli, berikan tanggapan, ketentuan, dan argumen Anda dalam sistem resolusi yang sebenarnya, daripada dengan menembak pesan langsung ke pembeli dan berharap untuk debat yang hidup atau semacam perjanjian off-the-record . Ingat, setiap kali berkomunikasi dengan pembeli, asumsikan bahwa eBay akan membaca pesan-pesan tersebut sehingga rancang tanggapan Anda dengan hati-hati untuk mencerminkan diri Anda sebagai penjual profesional dengan sikap yang akomodatif.
Bersedia Bernegosiasi dan Merugi. Pembeli online hari ini mengharapkan tingkat layanan pelanggan yang jauh lebih tinggi daripada yang sebenarnya hanya beberapa tahun yang lalu. eBay tidak berbeda. Jika Anda kaku dalam permintaan dan kondisi Anda, atau hanya menolak untuk mengembalikan harga pembelian, Anda mungkin frustrasi untuk menemukan bahwa eBay akan cenderung berpihak pada pembeli. Salah satu strategi yang tidak cukup diadopsi penjual adalah membagi perbedaan — tawarkan pengembalian dana sebagian. Misalnya, menawarkan pertukaran sebagai pengganti pengembalian, atau mungkin pengembalian dana sebagian dan biarkan pembeli menyimpan item. Ingat bahwa pembeli sering sama menekankan tentang perselisihan sebagai penjual, dan ingin sama buruknya dengan menempatkan perselisihan untuk beristirahat dengan cara yang dapat diterima semua orang. Banyak yang merasa lega, tidak kecewa, mencari penjual yang bekerja sekeras mungkin untuk sampai pada solusi yang adil — dan akan sering membawa penjual ke penawaran semacam ini. Cara terbaik untuk memulai negosiasi dengan pembeli adalah mengirimkan catatan berikut:
"Halo, terima kasih telah menghubungi kami. Kami menyesal mendengar bahwa barang itu tidak memenuhi kepuasan Anda. Tujuan kami adalah kepuasan 100%. Bagaimana kami dapat menyelesaikan situasi ini untuk Anda? Kami senang mendengar saran Anda."
Dan berhenti di situ, izinkan pembeli memberi tahu Anda apa yang diinginkannya. Dia mungkin ingin jauh lebih sedikit daripada yang Anda tawarkan langsung dari kelelawar. Dia mungkin menyarankan pengembalian uang kecil sebesar $ 5, untuk menutupi ketidaknyamanan ini. Ketika bernegosiasi, selalu biarkan pihak lain menamai harga mereka terlebih dahulu, dan bekerja dari sana - gunakan teknik "Diam dan dengarkan".
eBay adalah bisnis layanan. Meskipun kami sebagai penjual memiliki alat pemulung yang paling menyenangkan dan menemukan barang untuk dijual, itu hanya langkah pertama dalam prosesnya. Transaksi belum berakhir sampai pembeli puas. Lihat kutipan terkenal Stew Leonard:
Aturan # 1: Pelanggan selalu benar.
Aturan # 2: Jika pelanggan salah, baca kembali aturan # 1.