Sebagai pemilik bisnis dan pemasar, asumsi yang kami buat tentang target pelanggan kami dan motivasi pembelian yang kami pikir akan berdampak kuat pada kesehatan bisnis kami.
Buatlah daftar mental dari beberapa merek paling kuat di dunia dan Anda akan menemukan bahwa kepuasan pelanggan terletak pada inti kesuksesan fenomenal mereka. Perusahaan seperti Apple, Starbucks, Disney, IKEA, dan BMW menarik banyak pengikut yang setia, hampir fanatik yang semangatnya sering menginfeksi orang di sekitar mereka, menciptakan siklus yang baik yang menopang keberhasilan pasar merek ini.
Di sisi lain, satu studi menemukan bahwa hampir 90% konsumen segera mulai berbisnis dengan pesaing merek setelah mengalami pengalaman pelanggan yang menyakitkan, mengambil dengan mereka jutaan dolar kehilangan pendapatan dan biaya peluang. Sebagai pemilik bisnis, ini adalah hal yang tidak Anda inginkan terjadi.
Sementara merek-merek besar memiliki skala untuk menghadapi reaksi pelanggan yang signifikan (inilah contoh dari serangan balik VW yang dibicarakan semua orang), usaha kecil dan pekerja lepas profesional tidak mampu mengacaukan cara mereka terlibat dengan klien dan pelanggan. Untuk penyedia layanan, tindakan hanya mencari pelanggan dan berhasil mendaratkan kontrak yang menguntungkan dapat menjadi titik sakit berulang dalam siklus bisnis.
Apa yang dibutuhkan untuk membuat merek Anda lebih menarik bagi klien? Apa yang dibutuhkan klien untuk melihat produk, layanan, atau proposal Anda dan memutuskan untuk mencoba?
Menjadi egois dalam bisnis akan menghasilkan kegagalan
Jenderal China Sun Tzu, sumber inspirasi bagi komandan militer dan eksekutif bisnis yang tak terhitung jumlahnya, dilaporkan mengatakan bahwa mengetahui diri sendiri adalah kunci untuk memenangkan pertempuran. Tentu saja, itu adalah akal sehat bahwa Anda harus menjadi ahli dalam apa yang Anda lakukan, untuk benar-benar mengetahui kekuatan dan kelemahan Anda, dan secara agresif mengiklankan proposisi nilai Anda kepada klien potensial Anda.
Anda perlu mempersembahkan waktu untuk memperbarui situs web portofolio Anda, memiliki proyek-proyek masa lalu yang menarik untuk dirujuk kembali, dan menciptakan aset pemasaran yang menarik secara visual.
Yang lebih penting lagi, seberapa baik Anda merumuskan proposisi nilai Anda untuk jenis klien yang tepat yang ingin Anda tarik. Sun Tzu juga mengatakan akan mengetahui musuhmu untuk memenangkan pertempuran secara konsisten. Tzu menampilkan titik ini di paragraf yang sama di mana dia mengatakan pengetahuan diri akan membantu Anda memenangkan pertempuran hanya separuh waktu. Untuk selalu memenangkan pertempuran Anda (dan klien baru untuk bisnis Anda), pengetahuan Anda harus diperluas ke entitas yang Anda gunakan.
Anda perlu mengenal klien Anda dan mengenal mereka dengan sangat baik. Dengan demikian, Anda harus benar-benar ingin mengenal mereka terlebih dahulu dan mengambil langkah-langkah konkret dan menentukan untuk tujuan belajar lebih banyak tentang apa yang memotivasi mereka untuk membeli produk atau jasa Anda.
Membicarakan diri sendiri tanpa menunjukkan empati terhadap kebutuhan klien Anda kemungkinan besar akan menyebabkan prospek Anda meninggalkan proposal Anda dan pergi ke pesaing yang lebih berorientasi pada pelanggan, bahkan ketika Anda lebih baik dalam melakukan pekerjaan yang sebenarnya. Pada akhirnya, kita sebagai manusia memilih untuk bekerja dengan orang lain yang menunjukkan kepada kita bahwa mereka peduli. Jika seseorang tidak peduli tentang benar-benar membantu kami mencapai tujuan kami, kami akan melanjutkan.
Menggunakan Psikologi untuk Memilih Otak Klien Anda dan Menyenggol Mereka dengan Cara Anda
Keterlibatan pelanggan terkadang berubah menjadi bentuk permainan perang dengan banyak perusahaan Amerika. Bukan dalam arti bahwa Anda dan pelanggan Anda mencoba untuk menggertak atau mengelabui satu sama lain ke dalam wilayah pendudukan, tetapi lebih seperti perang berbasis psikologis di mana Anda membayangkan bagaimana rasanya mengenakan sepatu pelanggan Anda ketika membuat keputusan penting. Tidak seperti pertempuran sesungguhnya, hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan mereka didasarkan pada asumsi bahwa transaksi di antara mereka saling menguntungkan.
Jadi, inilah tujuh langkah untuk membuat keterlibatan pelanggan menjadi win-win bagi Anda dan klien Anda:
1. Lakukan Riset Anda. Luangkan waktu ekstra untuk meneliti tentang klien Anda, menyelidiki budaya mereka, mengartikan kebutuhan mereka dan mengelola harapan mereka.
2. Bunyikan Bugle. Tunjukkan kepada klien Anda bahwa Anda mengetahui bisnis dan kepedulian mereka tentang tujuan mereka dengan menyusun peta jalan yang akan membantu mereka berhasil dalam aspek tertentu dari bisnis mereka yang ingin Anda ikuti.
3. Diskusikan Taktik. Bantu klien memahami bagaimana strategi Anda (misalnya proses, parameter kerja, dll.) Akan membantu mereka mencapai tujuan mereka. Gunakan bahasa aksi dalam korespondensi dan dokumen Anda, memancarkan aura percaya diri yang akan meyakinkan klien Anda bahwa Anda tahu keahlian Anda dengan baik.
4. Tentukan Aturan Keterlibatan Anda. Tetapkan aturan untuk seberapa tinggi dan rendah Anda bersedia pergi ketika datang untuk menutup kontrak dengan klien Anda. Jangan terlalu menjual diri, tetapi jangan meremehkan apa yang Anda lakukan untuk setiap klien.
5. Ketahui Tipe Pembeli Anda. Pahamilah bahwa ada tiga jenis pembeli, masing-masing membutuhkan pendekatan berbeda yang memanfaatkan prioritas mereka masing-masing. Leo mengklasifikasikan klien ke:
- Spendthrifts (15% pelanggan): Maklum, ini adalah klien yang paling disukai oleh setiap pemilik bisnis dan freelancer. Biarkan mereka terlibat dan diperbarui secara teratur pada kemajuan proyek yang Anda tangani serta nilai yang Anda bantu hasilkan. Tawarkan mereka semua layanan premium yang tepat yang dapat Anda berikan.
- Tightwads (25%): Karena grup ini memprioritaskan anggaran, pastikan untuk menawarkan bundel layanan pintar dan untuk menata ulang hadiah Anda agar tarif lebih dapat diterima.
- Pembelanja Rata-rata (60%) : Pelanggan ini menempati jalan tengah dan kemungkinan akan terdiri dari sebagian besar portofolio Anda. Buat mereka tetap termotivasi dengan menggunakan bahasa yang menekankan hasil dan kesuksesan.
6. Pindah ke Waktu Ganda. Menetapkan rasa urgensi ketika menetapkan tonggak, tenggat waktu dan kerangka waktu lainnya. Ini termasuk periode waktu (biasanya satu hingga dua minggu) Anda memberi klien untuk menanggapi suatu proposal.
7. Berjuang untuk Sesuatu yang Baik. Bedakan merek Anda dengan menunjukkan bahwa Anda peduli dengan sesuatu yang lebih besar dari diri Anda sendiri. Mungkin sebuah ide, advokasi atau organisasi yang benar-benar Anda pedulikan. Anda bahkan dapat mempersempit jangkauan keahlian subjek yang memungkinkan Anda mengklaim bahwa Anda adalah spesialis yang bertekad untuk hanya memberikan hasil terbaik di bidang Anda. Ini bekerja seperti sulap ketika Anda dan klien Anda berbagi nilai atau advokasi yang sama. Selain bekerja, Anda juga dapat mengutip amal dan penyebab non-profesional seperti lingkungan atau penelitian kanker. Perhatikan bahwa ini akan lebih dapat dipercaya jika Anda benar-benar menyumbangkan sebagian dari pendapatan layanan Anda untuk penyebab ini.