Operasi Bisnis dan Praktik Terbaik Teknologi
Pelanggan tweet kegembiraan mereka tentang menjadi pembeli Zappos, dan karyawan tweet atau blog tentang kehidupan mereka di Zappos, di dalam dan di luar perusahaan. Cara media sosial digunakan benar-benar sosial. Karena sosial adalah salah satu dari tiga faktor yang digunakan oleh konsumen untuk membuat keputusan pembelian, Zappos telah berhasil mengacaukan proses ini dengan memasukkan diri ke dalam campuran dengan kisah nyata dari pelanggan dan karyawan. Tingkat transparansi ini jarang terlihat.
Strategi pemasaran lain yang sangat relevan yang digunakan Zappos secara efektif adalah segmentasi: mereka dengan sengaja memilih untuk menargetkan pelanggan e-commerce dan tidak pernah menyimpang dari strategi ini. Sejak awal, Zappos menyadari bahwa dunia kita menjadi semakin digital, dan memanfaatkan ini dengan tetap loyal kepada pelanggan e-commerce mereka secara eksklusif. Tidak pernah ada model bisnis batu bata dan mortir di Zappos: mereka benar-benar dapat mencapai lebih banyak dengan lebih sedikit dengan memanfaatkan situs web mereka untuk e-commerce dan melengkapi jenis proses pembelian ini dengan salah satu staf layanan pelanggan sejenis.
Zappos telah mengungguli sebagian besar perusahaan tidak hanya di bidang persaingan mereka sendiri tetapi dengan standar apa pun terhadap perusahaan lain yang telah berupaya merangkul sarana digital yang semakin meningkat untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.
Dari perspektif teknologi, Zappos telah berada di ujung tombak inovasi sejak awal.
Pengakuan Zappos bahwa kita semakin menjadi dunia digital memungkinkan perusahaan untuk menciptakan teknologi untuk menjual produk mereka dengan cara yang mencerminkan cara gaya hidup konsumen berkembang.
CEO Zappos, Tony Hsieh adalah pelopor dalam bidang CEO menggunakan media sosial untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan, serta menyiarkan komitmen perusahaan untuk layanan pelanggan sebagai prioritas utama perusahaan. Perspektifnya adalah bisnis adalah fungsi dari orang-orang yang terhubung dengan orang lain dan itulah yang dapat dia capai dengan menggunakan Twitter untuk mempromosikan keunggulan layanan yang disediakan oleh perusahaannya. Hsieh juga mendorong karyawannya untuk secara aktif berpartisipasi di Facebook untuk berbagi pengalaman tentang bekerja di Zappos. Posting karyawan bersifat pribadi, yang pada gilirannya mendorong pelanggan Zappos untuk berbagi pos pribadi yang sama tentang pengalaman mereka sebagai pelanggan. Dialog menarik dan karena itu relevan.
Budaya digital dan "pelanggan pertama" yang dibuat dan dikembangkan oleh Zappos sekarang tersedia sebagai seminar melalui pusat laba unik yang diciptakan Zappos disebut zapposinsights.com. Sama seperti Disney Institute dan pendekatan perusahaan sukses lainnya untuk mem-branding budaya perusahaan mereka sendiri sebagai forum pendidikan, Zappos Insights adalah toko serba ada bagi perusahaan yang ingin memendekkan kurva pembelajaran untuk pemasaran digital yang hebat dan memahami bagaimana cara berhasil menarik dan mempertahankan pelanggan melalui layanan pelanggan yang sangat baik.
Berikut adalah Tony Hsieh berbicara tentang layanan pelanggan dan bagaimana ia telah menciptakan budaya di sekitar prioritas utama ini untuk menjadikan Zappos perusahaan yang sukses seperti sekarang ini.
Zappos, budaya dan kepemimpinannya adalah praktik terbaik yang baik untuk perusahaan yang berada di tengah-tengah transformasi dan berjuang dengan cara menyemarakkan budaya yang visioner dan bertahan lama yang dapat dirangkul oleh karyawan, pelanggan, dan vendor. Zappos juga merupakan praktik terbaik perusahaan start-up terbaik untuk bagaimana melakukannya dengan benar pada kali pertama dan mempercepat lintasan pertumbuhan.